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企业危机公关处理阶段应对策略

时间:2018-08-17 | 标签: 危机公关 | 作者:Q8 | 来源:网络

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在危机公关的处理阶段，企业需采取系统化措施以有效控制事态发展。首先，应迅速成立专项应对小组，明确职责分工，确保信息传递的准确性与时效性。其次，通过官方渠道及时发布声明，避免猜测与谣言扩散，同时保持态度诚恳、立场透明。此外，需积极与利益相关方沟通，倾听反馈并适时调整应对策略。最后，企业应总结危机处理经验，完善应急预案，为未来可能出现的类似情况做好充分准备。

危机公关处理阶段，企业形象会有一定程度的受损，及时弥补和进行损害控制是企业要做的事情之一。
危机公关处理阶段企业需要怎么做？（三）
 
三、危机损害管理                                                      
企业组织形象一旦遭到伤害，上上策当然就是设法证明「与我无关」，不是告诉大家「子虚乌有」（否认策略），不然就是告诉大家「别人的错」（卸责策略），但责任如果实在没办法撇清呢？此时最重要的就是「损害管制」，但从「否认」到「承认」的决策过程是否及时，却是许多决策者最常犯的错误，时机稍纵即逝，一旦错过最佳时机，任何控制都无法不让损害扩大。进行损害控制的策略有三：
1、止痛策略
想要设法降低事件带来恶果的伤害程度，首先是强调「瑕不掩瑜」，透过企业组织在危机发生前后与策划营销所做的好事，来抵销恶果带来的负面感受，如强调危机发生后，相关人员不眠不休，希望阻止危机扩大；其次是「划分区隔」，设法将现有危机予以分类，与更糟、更负面的事件作区分，如设法将可能「违法」的危机，定位成「有争议」。
另外，也可以利用「反击对手」，以批评对手的方式，如强调对手只会「幸灾乐祸」，转移媒体对于危机的关注，但这种手法可能会在公众心中产生逃避理亏、不愿就事论事的印象，是风险最大的一种止痛途径。
止痛策略中，最有效的方式可能就是「事后补偿」，不但能快速抚平受害者的情绪，更能展现「知错能改」的形象，但态度一定要诚恳，不要让人有「以为有钱就可以解决问题」的感觉。
2、补牢策略
由于否认、卸责及止痛，都有某种程度逃避善后的嫌疑有什么推广渠道，所以若发现必须采用「事后补偿」的方式重建形象时，必要时可透过「回复原状」或「避免再犯」的方式，来重建形象。如企业组织发生火灾时，造成民房门窗受损，赔偿金钱的效果其实比不上找工人帮忙加以修复，因为后者会让人感到更有诚意。
3、道歉策略
其实一旦承认企业组织有责任时，不管是止痛或补牢，道歉最好也一同并行，而且动作要快，在排山倒海的负面报导后，才表示歉意的企业或组织，只会给人「心不甘，情不愿」的被迫道歉印象，而且道歉的态度要「一次到位」，不要「先鞠躬，后下跪」，要就直接跪下去，唯有展现最大的诚意与歉意，请求对方原谅，才能让道歉策略发挥挽救企业组织危机的最佳效果。

在危机公关的最后阶段，企业应系统复盘事件处理过程，梳理经验教训，完善应急预案。通过持续监测舆论动态，适时发布后续进展，逐步修复品牌形象。同时加强内部培训，提升全员危机意识，将危机转化为优化管理的契机，为未来发展筑牢防线。

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