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人民网评迪士尼事件危机公关处理策略

时间:2020-11-05 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络

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近日，上海迪士尼乐园因游客服务问题引发舆论持续关注，人民网连发四问直指园区管理漏洞，再次将主题乐园的危机应对机制推向风口浪尖。这起事件折射出跨国企业在华经营时普遍面临的舆情挑战，也为行业提供了典型的危机公关研究样本。从舆情发酵路径到企业回应策略，事件暴露出国际品牌在本土化运营中的响应迟滞问题，值得企业公关部门深入剖析。专业公关人士指出，此类公共事件的处置不仅考验企业的应急能力，更是对企业价值观与消费者权益平衡艺术的终极检验。

上海迪士尼摊上事了！人民网发声，中消协也出来说话了!
 
近日，上海营销策划技巧迪士尼禁带食物并强制翻包检查、对欧美、亚洲双重标准等行为引发了网友的广泛热议。13日，随着人民网“四问”上海迪士尼事件，登上微博、百度、sogo等热搜榜单。上海迪士尼再次被推到舆论的高点。
 
随后，人民网记者通过美国迪士尼度假区官网邮箱就翻包、“双标”等问题进行问询，得到回复称“一般在5个工作日内答复”。
人民网刊发《四问上海迪士尼：翻包、“双标”，凭什么？！》一稿中，一问：凭什么搞“双标”， 欧美带得亚洲带不得？二问：凭什么强制翻包，游客隐私如何保障？三问：禁带食物是为园区卫生？园区卖的饮食没气味？四问：谁来纠正迪士尼的“双标”行为？谁来保障消费者权益？
 
随后“人民网四问上海迪士尼”登上微博热搜榜单第二名。截至发稿时，微博话题#人民网四问上海迪士尼#讨论量达3.6万，阅读量达3.9亿。
 
“安检和翻包根本不是一个性质，翻包已经侵犯了个人权益”“翻包这种事不是只有警察才能干么？警察也没有随便翻包的权利”“迪士尼有搜查的权利？谁授的权？”不少网友质疑“翻包检查”的合法性。而对于迪士尼欧美园区亚洲园区“禁带食物”的“双标”做法，有网友表示涉嫌对亚洲人歧视等等。
 
一时之间，这家全球闻名遐迩的娱乐公司迪士尼，陷入外贸网络推广平台舆论的漩涡，再加上涉嫌歧视亚洲人，企业形象更是大打折扣。还有记者表示，这家上海迪士尼的业主公司之一上海国际主题乐园有限公司自20年以来受到7次行政处罚。这一猛料一出，更是令其陷入了前所未有的困境。
 
纵观事件的起始至今，从企业的角度来看，效果似乎很不理想。作为一家娱乐公司到底应该如何进行？
 
1.尊重消费者的合理诉求和公众舆论意见
 
根据人民网记者就此次事件与迪士尼方的沟通邮件来看，得到的回复是“一般将在5个工作日内答复，你提的问题可能需要其他部门介入，因此回复有可能推迟”。很显然，整个过程违反了承担责任、真诚沟通的危机公关处理5S原则，没有及时向公众向消费者做出任何解释说明，缺乏对消费者的合理诉求以及公众舆论意见的尊重，以致于危机有愈演愈烈的趋势。
 
2.正视危机，端正面对危机的态度
 
由于娱乐公司本就深受社会关注，然后再结合新媒体时代公众获取信息的途径更加广泛便捷，一旦发生危机就会引发大众关注，产生巨大的社会舆论影响，对企业的形象造成冲击。因此只有正视危机，端正面对危机的态度，并采取实质性的措施，才能得到更多的谅解，从而有效降低负面影响，让娱乐公司可以在一种安全的环境中进行危机公关。
 
3.重塑企业形象
 
这是危机公关的最后一个阶段，也是进行危机公关的主要目的。一般而言，可以利用一些社会公益活动，免费赠票等方式逐渐的重新塑造企业形象。与此同时，还可以通过一些专业的舆情监测软件进行话题聚合，综合分析，然后确定具体应该采取怎样的对策化解危机。
 
随着媒体的报道和舆论的发酵，上海迪士尼会不会借着这次危机事件深刻反思，将自己的不足之处和不合理的地方进行改善，真正能给游客带来欢乐，而不宣传推广产品服务是添堵。

人民网对迪士尼事件的四连问，揭示了企业在面对公共危机时应有的反思与担当。此次事件再次表明，危机公关的核心在于真诚沟通、快速响应与切实整改。企业唯有以透明态度直面问题，尊重消费者权益，及时公布调查结果与改进措施，才能重建公众信任。迪士尼作为全球知名品牌，更应秉持"内容为王、体验至上"的初心，将每次危机转化为完善服务的契机。这起事件为所有企业提供了重要启示：在数字化时代，任何疏漏都可能被放大，唯有始终将用户放在首位，才能行稳致远。

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