Tool | 详解用户体验地图

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编辑导语：“用户体验地图”这一工具在产品经理的日常业务中常常被使用，结合该工具，产品经理可以更加清晰地理清用户的体验路径，找到问题所在，以可视化的方式反哺至业务中，推动后续的产品设计。本篇文章里，作者就用户体验地图做了详细解读，一起来看一下。

在产品规划的时候，作为产品经理需要经历“发现问题→解决问题”的过程，在发现问题时，通过用户访谈、市场调研、竞品分析、数据分析发现自身产品的问题，从而根据问题来对症下药。

而此时，“用户体验地图”便派上了用场。

用户体验地图，通过固定的思考框架，更有效且科学地发现产品所存在的问题。

“工欲善其事，必先利其器”，工具是前人的总结，能够事半功倍。

一、什么是用户体验地图？

几个关键字：讲故事、可视化、第一人称（用户视角论坛负面处理公共关系）。

好了玩个一年级的游戏，连词造句（串起来）。

用户体验地图便是以用户视角的方式，梳理记录用户在产品当中的体验路径，通过用户数据及使用过程中的情绪，从中发现用户痛点与洞察产品机会点，并且输出成可视化信息，为产品决策赋能。

产品的设计本质是以用户为中心，协助业务解决问题，而解决问题时往往产品经理会“头痛医头，脚痛医脚”，从而导致没有解决到本质的问题。

用户体验地图通过梳理用户使用流程，从全局视角审视产品，结合“业务+用户”，才是有效解决问题的方式。

二、为什么需要用户体验地图？

用户体验地图（Experience Maps）可以有效地将用户行为、用户场景等信息可视化，进而更清晰地展示用户体验与用户情绪，助推后续产品的更新迭代。

那么，我们为什么要使用用户体验地图呢？

1. 用户体验地图旨在通过流程化、系统化的方式发现及拆解产品的问题。
2. 用户行为是抽象、多样的，用户体验地图可以将用户行为描述成故事，更加生动。
3. 站在用户视角，通过用户的阶段、目标、行为、触点去感受用户的想法、痛点及需求。
4. 通过触点确定设计方向，通过痛点明确产品机会点。
5. 通过地图的形式，促进团队人员参与发现问题，发表对于某个业务/功能的看法，对现有问题达成共识。
6. 以可视化的形式，将用户历程展现，便于团队人员理解。
7. 通过用户历程，以全局视角评估问题，更全面，更透彻深入。

好了好了，洋洋洒洒写这么多，想要表达的意思就是就是用户体验地图很有用就对了。

但，前提是要用对，用不对，那就是事倍功半，流于形式。

三、如何绘制用户地图

通常我们在做用户体验地图时，分为四步走

1. 确定用户，梳理流程，明确产品/功能目标；
2. 用户访谈/调研，总结问卷，了解用户行为、想法、情绪；
3. 获取用户行为数据；
4. 梳理阶段流程，洞察痛点，发现机会点。

看起来不是很难，但用起来呢？不妨听听厦门吴彦祖阿境的剖析。

1. 确定用户，梳理流程，明确产品/功能目标

“用户体验地图”，首当其冲的便是用户，确定用户是第一前提。

怎么确认用户？

从产品整体目标出发，了解产品/功能所受众的用户，用户使用产品的目标，从而得出用户使用产品的阶段性流程。

明确用户的原则是：详细且完整，从而能够对后续的用户访谈、用户调研有更明确的目标。

通过分析产品中用户的主要行为（可通过产品用户的行为数据来得知），确定用户的路径，从而得出用户体验产品的关键节点。

推论出关键节点要注意：尽量精简，去除多余且无价值的关键节点。

2. 用户访谈/调研，总结信息，了解用户行为、想法、情绪

明确了目标用户之后，可通过用户访谈、问卷调查的形式，为后续体验地图中的用户行为、想法、情绪获取足够的支持。

访谈/问卷内容需要围绕用户如何使用产品，针对产品每个关键节点来收集遇到的问题。

此刻，若为访谈，则可通政府的危机管理过用户情绪了解问题的严重性；若为问卷，可通过问题的情绪值设定来得出。

用户调研可通过产品意见反馈、活动问卷、种子用户体验群、用户在各渠道对产品的评价来获取调研信息。

用户访谈可通过电话访谈、面对面访谈的方式获取信息并记录。

用户访谈、调研的目的都在于：最真实地收集用户使用产品时的路径及情绪。

因为通常我们是基于用户的真实感受及真实行为来绘制地图。

注意，阿境两次提到了“真实”，因为它尤其重要，不可臆想用户，而是要去与用户真实交流。

再注意，这个过程中切勿带入自身的情绪，也不急于分析结果，仅作为收集信息的途径。

通过访谈/问卷，去除多余的信息，整合有用的内容，将信息记录并转化看，从而得出用户体验产品的行为、目标、想法、情感。

3. 获取用户行为数据

通过访谈的方式能够获取用户使用产品的真实感受。

但此“真实”的确是真实的感受吗？

打个问号？

非也。

我们都知道，用户是会“骗人”的，也许是不经意的，但用户的行为不会骗人，调研的时候由于样本体量的原因，或多或少会有偏颇。

而通过用户在产品中的行为数据，其一能够降低部分用户“撒谎”所带来的结果影响，其二能够通过大体量的用户数据，了解用户在每个阶段的大致行为，从而为体验地图做数据支撑。

4.梳理阶段流程，洞察痛点，发现机会点

通过前三步的明确用户流程、了解用户目标，获取用户行为及情绪之后，便可着手梳理成用户体验地图。

用户体验地图包含几个要素：阶段、用户目标、行为、接触点、想法、情感曲线、痛点/机会点。

• 阶段：即关键节点，用户在完成一件事所触达的几个步骤。
• 用户目标：阐述用户在每个阶段中的要达到的真实诉求，也就是用户目标。
• 行为：根据阶段来拆分为独立的行为节点，使用一个工具来满足一个需求的行为就是行为节点。
• 接触点：影响用户体验的载体，主要指用户接触到该产品体验的对象，从用户的使用场景推断出用户产生触点的环境，在app中通常指页面/功能。
• 想法：通过用户访谈及反馈，定性分析揣测用户想法，需穷举每个步骤中用户的思考内容。
• 情感曲线：通过用户想法以及访谈的感受，进行标记用户内心的情感变化；同时通过访谈时对方的语气来判断，通常我们用积极、平静、消极这三种情绪水平来表述用户感受。再将串起来，便可知晓用户的痛点在哪一个环节上了（下图红框部分）
• 痛点/机会点：阐述用户在行为过程中的痛点，通过痛点洞察用户的真实诉求，并将痛点分级。

在制作完地图之后，最重要的便是通过信息的收集汇总，暴露出用户的痛点，从而思考新的机会点，产品解决方案。

继而将解决方案做优先级的排序，进行产品迭代。

避免太过于抽象，下图是阿境给大家做的范例。

四、用户地图的几个要点

1. 用户体验地图不适合从0到1的产品

倒不是说，从0到1的产品无法做用户体验地图，而是新产品没有数据支撑，可信度低。

同时用户无法接触到真正的产品，那么在用户访谈/调研的过程中也会产生一定的脏数据，影响整体的评估，反而是一件坏事（不要期望于用户的想象力）。

2. 做用户体验地图之前，需要进行用户调研/访谈

刚开始做用户体验地图的朋友，容易陷入一个误区：臆想用户的行为及感受。

殊不知，作为一个产品设计者，我们对用户的判断容易陷入主观想法，同时没有切实地通过查看大量的用户反馈、深刻地用户沟通访谈的结果是很失公信力的，准确性也有待考量。

3. 做用户体验地图之前，需要了解产品数据

用户会骗人，用户行为数据不会骗人，当用户行为数据足够多的时候，通过数据能够验证用户访谈及调研的真实性，从而做更好的判断。

4. 注重用户通过语言、文字传达出来的情感

很多人觉得用户体验地图的想法、情感模块是一个较为主观的定性，但其实不是的。了解用户的感受，照顾到用户在产品体验中的情感需求，精准锁定产品引发强烈情绪反应的时刻。

而当情绪感受激烈的时刻，便是我们能够去着力的点。

5. 用户体验地图需要团队内人员进行共创

用户体验地图尽量采用团队协作的方式，团队内分配好任务，明确输出物及规范。

在获取了足够多的信息后，通过脑暴的形式，讨论痛点/机会点。

6. 绘制地图不局限于形式

大家往往一开始就想使用完美的框架，以可视化的形式来呈现，过早地陷入美化界面，会失去了用户体验地图这个工具本身的意义。

形式可以是白板，可以是excel，甚至可以是脑子当中的绘图，最终为了便于团队人员理解及内容沉淀，才是将其转化为可视化的电子地图并加以美化修饰。

五、写在最后

用户体验地图并不是必须的工具，但却起到锦上添花的作用。

当我们在规划产品迭代时，往往没有办法系统化地去思考整个业务。

而我们常挂口头的“从用户角度出发”，真正的落地是什么呢？

作为产品设计者，我们去使用自身设计的产品，尽可能地成为产品的用户，但毕竟，我们不能代替所有用户。

于是只能够通过用户访谈、用户反馈、用户调研、用户数据分析等途径，使得我们更像是“产品的真实用户”。

而用户体验地图则是将这一系列的信息串在一起，可视化地呈现出来，了解用户的产品全历程，从而发现机会点。

而机会点，便是产品迭代的需求。

#专栏作家#

阿境，微信公众号：梦想家阿境，专栏作家。遇到过三位数的DAU，也有八位数DAU的经历；擅长产品面试的指导，用户需求的洞察，对社交领域有深入的见解。

本文于，未经作者许可，。

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