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星巴克致癌谣言危机公关分析

时间:2020-11-05 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络

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近日，星巴克因一则未经证实的"致癌谣言"在社交媒体上被大量转发，引发公众广泛关注。面对突如其来的舆论危机，星巴克迅速启动应急机制，其危机公关策略成为业内关注焦点。作为杭州地区专业的危机公关服务机构，我们观察到此次事件中企业回应时效、信息透明度及沟通方式等关键要素的处理方式，为行业提供了值得研究的典型案例。在当前信息传播极速化的环境下，如何有效应对网络谣言、维护品牌声誉，已成为企业公关管理的重要课题。

小编的记忆中，今年春天看到过一次“星巴克咖啡致癌”的消息刷屏事件。也不记得最早是哪里发出来的，总之我看到的时候，基本朋友圈每篇文章都已经是10万+的阅读量。
这么大的新闻，自媒体是不会放过的，马上各种跟风刷屏，从朋友圈到微博，最后连传统媒体都关注了，总之都是一个事儿，就是“星巴克必百度商桥须标注咖啡或致癌”。

面对谣言刷屏，星巴克当然要发动，但根据小编的分析，整体上星巴克就做了以下2步：

1、举报造谣的微信公众号和文章。

这个非常关键，因为它是谣言的源头。而且一旦举报成功，现在微信辟谣平台就有个机制，会对所有看过这篇文章的人强制弹出消息，提示这篇文章为谣言，请注意分辨。
星巴克成功了。在刷屏后不久，我常看的另一个粉丝千万级的大V“丁香医生”就帮星巴克进行了辟谣，随后“云无心”等众多大V开始为星巴克说话，而这时，一篇最早传播“星巴克咖啡致癌”的10万+文章，被微信辟谣平台鉴定为“不实信息”。

2、发媒体声明。

星巴克中国随后向所有媒体发布了声明，还附上了一份全美咖啡行业协会相关公告的图及中文翻译，其中对涉及的法院判决表示了质疑和不满，并再次重申“咖啡对健康有益”：
 
全美咖啡行业协会关于加州第65号判决的公告 （2018年3月29日）

在这场持续多时的法律诉讼中，今天，加州第65号判决的公司公关 简介结果将可能导致所有咖啡产品上必须贴上致癌警告标签。整个咖啡行业目前正在考虑各项应对，包括继续提出上诉及采取进一步的法律行动。

在咖啡产品上贴上致癌警告标签将会是一个误导消费者的行为。美国政府发布的营养指南中指出，咖啡是健康生活方式的一部分。世界健康组织（WHO）也明确指出咖啡不会致癌。无数学术研究都已经证明了饮用咖啡对健康的益处，并且咖啡饮用者通常更长寿。

全美咖啡行业协会的主席及首席执行官威廉莫瑞表示：“咖啡早已被证明是对健康有益的饮品。此次法律诉讼产生了一个可笑的结果，这项第65号判决使消费者倍感困惑，并且也无益于公众对健康的认知。” 
 
星巴克的做法就是自己不发表态度，而借助医学大V（丁香医生）和行业协会的声明来证明清白。借助第三方来为自己背书，基本永远有效的，因为可以避开品牌自说自话的嫌疑。而且，这个声明还明确传递了几个信息：
 
1、这事不是星巴克一家，是全咖啡行业，协会会提起上诉；
2、这个判决就是一个笑话！
 
而星巴克的官博、官微反而一言不发。但是，很多传统媒体开始介入，均以辟谣和喝咖啡常识普及的角度，进行了报道。甚至也有网友开始刁侃：“看到星巴克有毒很震惊，赶紧买了一杯压压惊！”此外，还有媒体人站出来，借此抨击自媒体为了流量的无耻，称这是自媒体“把焦虑换流量的肮脏生意”。
短短24小时，星巴克的这次危机基本化解。
 
小编认为，这次危机公关成功的关键是：
咖啡到底健康不健康。
只要能够借助媒体和KOL能够证明咖啡健康，其他问题就会自动解决。
最高级的公关是顺水推舟，研判形势，发现水流的方向，推一把。相反，最蠢的做法就是逆水行舟，你非要和大家对着干，那一定会翻船。

面对致癌谣言引发的舆论危机，星巴克与杭州专业公关团队的合作展现了成熟企业的危机应对能力。通过及时发布权威检测报告、主动沟通媒体、保持信息透明度等系列举措，有效遏制了不实信息的扩散。这一案例为企业提供了三点启示：一是建立常态化的舆情监测机制至关重要；二是危机响应速度直接影响事件走向；三是第三方专业机构的介入能显著提升公信力。在信息传播极速化的今天，企业既要有防范风险的预案，更要具备化危为机的智慧，将每次危机转化为提升品牌形象的机会。

星巴克致癌谣言危机公关分析

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