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杭州危机公关公司沉默应对策略分析

时间:2020-11-05 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络

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在危机事件中，沉默往往是最危险的应对方式。杭州某知名企业近期面临的舆情危机，再次印证了这一公关法则。当负面舆论持续发酵时，企业长达72小时的缄默不仅未能平息事态，反而导致危机升级，品牌声誉遭受重创。专业危机公关分析显示，这种"鸵鸟式"应对暴露出企业危机管理体系的重大缺陷。本文将深入剖析沉默公关的致命危害，探讨企业应如何建立科学的舆情响应机制，在危机爆发时把握黄金4小时，通过及时、透明、负责任的沟通策略挽回公众信任。

2月7日凌晨，@CHERRY中国 的一则微博引发热议，再次因为说错话陷入舆情危机。

事件起因于当晚李文亮医生的逝世。在相关部门对待李文亮医生的种种不合理作为在一时间引发了公众情绪的爆发，众多网友在哀悼李文亮医生的同时在微博微信等平台表达了自己的愤慨和对相关部门的质疑。针对网友的发言，@CHEERY中国 则在凌晨以一篇满屏“理性”思维，带有极强个人情感色彩的文章指责网友的&lSEMerdquo;过激言论”，并在文章末尾附上了“我只是个卖键盘的，老板也睡着了，借着公司的号说些话”的说辞。不久前CHERRY中国就曾因抽键盘事件中微博运营者的“乱讲话”一事陷入危机。有前科在先，此次又以同样的犯错方式出现在公众视野，CHERRY中国又一次陷入危机。随后，@CHERRY中国删除了此条微博，以沉默应对。
回看CHERRY中国此次的“操作”，可以明显感觉到，CHERRY中国对于之前抽键盘事件的危机处理并没有抓到危机的本质，没有正确处理好危机造成的后果和妥善进入恢复期。此前的危机只是短暂地被新的热点或是其它事件掩盖而退出了公众视野，但其实危机是进入了新一轮的潜伏期。当CHERRY中国再次出现了同样的问题，造成的爆发期后果实际上是呈现了叠加的效果。

@CHERRY中国 此次的发文，从事实价值层面出发其实并没有像此前抽键盘涉及“歧视女性”议题般存在太过于明显的对错区分，而其问题在于这一发文行为所展现出的企业官方账号运营者在“老板起床前”将企业与个人情绪绑定，且企业CEO默认的运营方式。这本身就是与公众产生了对立空间。原本因此次微博文章内容而产生的对抗群体其实并没有此前抽键盘事件的对抗群体庞大，但在其不理性发文行为的加持下小群体对抗产生了额外的负面效果，话题性被不断放大。

抽键盘事件已经在公众心中留下了负面印象，同样的事件再次发生，公众很难会选择单独从事实价值层面去做出评价，更何况是面对一篇带有如此强烈攻击性的文章，累积的负面公众情绪会造成公众对企业形成其任何发言都存在问题的“刻板印象”。当危机卷土重来的时候，不论事态是否更为严重，舆情危机都是更为声势浩大的，更为强烈的指责压向了CHERRY中国。
可见公众对于借用公司账号发表个人言论一事存在较大争议

同时，CHERRY中国在两次事件中也暴露出了一个问题：没有选择疏解公众负面情绪。在此次事件的处理中，企业方只是单纯删除了微博，没有任何的解释与回应，这是其最致命的一点。选择“关门”的媒体策略，拒绝采取措施恢复企业形象，单纯等待热度平息。这在短暂时间内会因为疫情的热度而让风波平息，但是就像之前的抽键盘事件，危机只是再次进入潜伏期，等到被引爆之时，会更加公关危机书来势汹汹。

在危机公关中，沉默并非总是消极的选择。杭州危机公关公司的经验表明，恰当的沉默可以为应对危机争取时间，避免因仓促回应而引发二次舆情。关键在于沉默期间的周密准备——深入调查事件根源、制定精准策略、协调多方资源，最终以负责任的态度和切实的行动化解危机。当企业选择暂时沉默时，公众更关注的是后续能否给出令人信服的解决方案。真正的危机管理不在于反应速度的表象，而在于能否通过专业、严谨的处置，将危机转化为重塑公信力的契机。

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