罗永浩带货花点时间事件危机公关分析

时间:2020-11-05 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络

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近日，罗永浩直播带货"花点时间"玫瑰礼盒引发消费者集体投诉事件持续发酵，暴露出鲜花电商在供应链管理与危机应对方面的短板。作为业内知名主播与新兴品牌的合作案例，该事件不仅反映了直播电商在品控环节的潜在风险，更凸显出企业在舆情应对时的专业度缺失。上海多家专业公关机构分析认为，此次事件将成为研究新零售业态下危机公关处理的典型样本，如何平衡营销热度与服务质量、建立有效的危机预警机制，已成为电商平台与带货主播亟需解决的行业课题。

互联网时代，什么才是好的？罗永浩和跟花点时间在面对危机事件时给了我们一个正反案例！

5月15日，罗永浩与互联网鲜花平台“花点时间”进行直播合作，在交个朋友直播室推广花点时间“5.20”玫瑰礼盒，但最终，部分消费者收到的是已腐烂的玫瑰。

随着，主播带货翻车事件并不少见，但发生在罗永浩身上，就是随便上热搜的节奏。

于是，5月20日晚8点，罗永浩官微发布公关致歉声明。

而另一边，晚7点30分，花点时间通过官微进行简短致歉；晚11点46分，花点时间CEO发布公关致歉声明。

在此次公关危机的应对上，罗永浩和花点时间，这两个曾经的合作方，选择了各自为战，并且在公关应对上展现出了比较明显的差距。

一、罗永浩方：坚定地站在了消费者这边
罗永浩方并没有选择与花点时间共沉沦，而是坚定地站在了消费者这边，把自身塑造成一个为消费者伸张正义的使者形象；赢客互动小编认为，老罗的这篇公关声明是非常恰当的。

我们分析下道歉申明中这些关键点：
1.道歉；

2.行动：已与“花点时间”交涉，要求对方原价退款；

3.行动：自掏腰包额外赔偿一倍，总值人民币一百多万；
以上信息非常完整：道歉→赔偿方案→改进措施，无论是态度还是行动，都说的明明白白；

4.改进措施：提高选品标准；
事实上，事件发生后，老罗方最容易被质疑的点就是选品标准。大家都知道，老罗做直播是为了还债的。可能会有人怀疑，老罗有可能为了赚钱，而降低选品要求；

5.强调自家不赚昧心钱，对合作方很厚道；
这算夹带私货，变现给自家又打了次广告，我们很公道的，欢迎合作方问询。

这点其实还有点说道的，关于老罗与花点时间的合作，双方都宣称是对方主动的。如果花点时间说的是真的，那么，老罗直播带货事业，在选品招商上，就不是大家普遍认为的，供应商争着求合作的状态。

6.如合作方出现质量问题，会为消费者实施维权；
如果合作方的产品出现大规模的质量问题，并且出事后不是十万火急地、如履薄冰地、态度诚恳地帮消费者解决问题，而是讨价还价，心存侥幸。这番话越细品，越觉得水平高。彻底把自己塑造成一个为消费者伸张正义的使者形象。这也是前面提到的，老罗先于花点时间抢占了舆论制高点。所谓快一步，结果就不一样了。

除了发布致歉声明外，从5月20日下午5点30分起，罗永浩在微博上，转发并回复了三十多位网友的投诉，进行实时互动。这点，也是非常值得称赞的。

但从另一方面说，罗永浩方的上述操作，基本上是把花点时间往“火坑”里面推了，但凡有点情谊，双方完全可以在发声节奏上保持统一，花点时间也不至于如此被动。

二、花点时间：想要维护品牌形象，但结局并不美好。
在老罗的微博N连发里，有一条提到，“花点时间”在这件事发生后，首先担心的是品牌影响，而不是保护用户权益，及时赔偿。这也从侧面说明了花点时间公关应对严重滞后的原因。

花点时间的公关声明为什么不够好：

1.发声时间严重滞后。
老罗从下午5点30分开始，就在微博上解答网友的投诉，晚上八点发布致歉声明；而反观花点时间，到晚上7点30分，才发了个很简短的致歉，接近凌晨时分，花点时间CEO才在官微上发声，是要向某明星致敬么？

2.赔偿不果断。
晚上7点30分，花点时间官微发声，如用户对花不满意，100%退款，并没有主动提赔偿；估计也是看到罗永浩操作后，花点时间才迫不得已，发声赔偿一倍的。当然还有一些小细节方面的，例如：首先看到开头这句话，观感就不好，是因为睡不抖音去视频水印着，所以才半夜上线道SEO快排歉么？

其次注意时间，5月19日下午就有反馈，那么为什么要等到5月20日晚上才正式对外道歉？5.20这么重要的一个日子，在提前一天知道产品存在缺陷后，完全可以提前给用户打预防针，尽量不影响用户当天的体验；

最后关于赔偿问题“我们唯一能做的事情，就是跟用户道歉，并进行100%退款。”要知道应尽的义务，对消费者来说，并没有超出期待。而罗永浩方主动提出额外赔偿一倍，这才是好的体验。

应对危机，唯一可行的办法：发自内心地认错。不要担心一遍遍认错太啰嗦，重复使人相信。找到被曝光问题的根源，提出一针见血的解决方案，才是危机公关最明智的处理办法。

罗永浩带货“花点时间”翻车事件，为品牌方与带货主播敲响了警钟。上海危机公关公司的专业介入，展现了舆情应对的关键价值——及时响应、真诚沟通、有效补偿的三步策略，既维护了消费者权益，也为品牌挽回了声誉。这一案例启示我们：在直播带货的新零售时代，产品质量始终是根基，而成熟的危机管理能力则是品牌穿越舆论风波的护航舰。无论是头部主播还是新兴品牌，唯有将品控体系与危机预案同步完善，方能在流量红利与商业诚信间找到平衡点。

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